Bonne lecture !

Téléchargez ici le poster de la résidence

Téléchargez les pistes de projets :
01 – Espace de pré-accueil / Tiers Lieu
02 – Agent « volant » et pré-accueil
03 – Mon parcours
04 – Mairie sensible
05 – Agent Bricoleur
06 – Bureau de l’Intelligence Citoyenne
07 – Lab Logement
08 – Mairie et Territoire

Il y a du monde, des agents et la direction administrative de la mairie du 19e bien sûr, des élus d’autres mairie d’arrondissement, des collaborateurs d’élus de la mairie centrale, les responsables du budget participatif de la Ville, des personnes d’une agence de com’ curieuses de mieux comprendre la démarche, des gens du secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP)… Il manque peut-être à l’appel des habitants. Dommage.

Voici quelques détails de l’accrochage :

Une vidéo qui rend compte du test de l’« agent volant ». Pendant une matinée, les agents ont testé une nouvelle posture de l’agent d’accueil dans le hall d’entrée. Plus mobile, ils allaient vers les personnes entrant dans la mairie. Ils orientaient, écoutaient, mais vérifiaient également avec l’usager si son dossier était au complet, avant de l’envoyer dans les services de prestations.

Une maquette qui explique le fonctionnement d’un espace – fictif – qui favorise le croisement et l’émergence d’idées et de projets. Il accueille des publics multiples qui ont en commun la possibilité d’exprimer des idées d’intérêt général et/ou d’être accompagnés dans le portage de projets à impact hyper local (individus, associatifs, économie sociale et solidaire, entrepreneuriat social, …). Cet espace est directement relié à la volonté d’une co-construction plus globale des politiques publiques, implanté volontairement dans « la maison du peuple », aux côtés des élus et du personnel technique.

Plutôt qu’une idée de « projet », nous proposons ici trois visions différentes d’évolutions de la mairie d’arrondissement, qui prennent en considération deux besoins en particulier : le manque de place pour les agents et pour le public, et la coupure avec certaines zones de l’arrondissement (la mairie actuel est située au Sud du territoire – quartier plus aisé -, et la partie Nord s’en trouve éloigné, coupée par le Canal de l’Ourcq et l’avenue de Flandres).

Vision 1 « la mairie en expansion »
Des travaux sont réalisés pour agrandir la mairie. Les fonctions de prestations restent dans le bâtiment avec une réorganisation des services. On introduit également un vaste pré-accueil (multiservices, zone d’attente, accès numériques aux prestations, accompagnement par les agents) soit dans la cour couverte, soit dans une extension sur le parvis de la Mairie.

Vision 2 « les satellites sur le territoire »
La Mairie crée des partenariats avec d’autres institutions comme la Poste, les Espaces Jeunes ou des Centres Culturels comme le 104. Dans les locaux de ces partenaires on retrouve certains services d’information de la mairie, voire des services administratifs.

Vision 3 « la bi-mairie »
Une annexe est ouverte, implantée de manière plus centrale dans l’arrondissement. Ce nouveau bâtiment réunit tous les services de prestations administratives. Le bâtiment actuel ne garde que des fonctions symboliques et de représentations politiques (bureau du Maire, salle du Conseil, bureau des Élus). Ainsi, les espaces libérés au rez-de-chaussée sont transformés en « maison du peuple », des espaces dédiés à la vie citoyenne et à la co-conception des politiques publiques.

On a imaginé « mon parcours », un livret de 4 pages, qui fonctionne comme un support de dialogue entre l’agent d’accueil, l’agent de prestation et l’usager. Il informe sur le parcours administratif à suivre, les contacts, les pièces à fournir, le déroulé de la prestation… L’agent peut le modifier, numériquement ou sur papier, en fonction des situations administratives des personnes. Et celles-ci peuvent l’annoter et le rapporter aux différents rendez-vous.

Nous en avons fait une maquette, pour voir et susciter les réactions. Les retours ont été positifs, ça répond à une vrai besoin et de manière simple et pertinente, un bon potentiel. « On peut aussi imaginer être pro-actif avec le parcours « nouvel arrivant » », nous a dit un membre de la mairie centrale, « et l’envoyer par La Poste directement aux personnes qui s’installent dans l’arrondissement ».
L’idée à cela de singulier qu’elle se base sur des parcours de vie et non sur des prestations techniques, propres à l’administration. Ensemble, ces « parcours » constituent une collection de parcours de vie administrative.
Ce livret est aussi un « point de contact » du compte-parisien, le futur compte en ligne de chaque administré parisien : un élément tangible à travers lequel l’usager rentre en interaction avec le service.

Alors, pourquoi avoir pensé à cela ? On l’a dit, certains parcours administratifs sont plus complexes que d’autres, malgré parfois leur simplicité apparente. On pense aux prestations de mariage, au contentieux avec son bailleur social, à l’arrivée d’un nouvel habitant dans l’arrondissement, à l’entrée dans la vie citoyenne à 18 ans… Plusieurs étapes sont parfois nécessaires pour accomplir la prestation, des documents différents sont à fournir selon les interlocuteurs et des rendez-vous sont à prendre, parfois auprès de plusieurs personnes ; bref, l’administré se perd aisément dans le maquis administratif, il interprète le déroulé de la prestation ou ignore même son existence. Le service rendu est alors vécu comme chaotique, provoquant parfois de la frustration, voire du rejet. L’usager aurait bien besoin d’une attention particulière de la part de l’institution. Certes, il existe un document qui se rapproche de notre idée, mais uniquement pour le mariage. Et son usage reste encore un peu compliqué.

Nos discussions et nos observations nous éclairent sur le fait que le métier de l’agent d’accueil se transforme doucement. L’inflation normative augmente la spécificité des situations administratives des gens, l’agent d’accueil devra de plus en plus accompagner l’usager pour démêler sa situation personnelle. Plus qu’aujourd’hui encore, son rôle principal sera celui d’un « concierge administratif » – à l’instar des concierge des grands hôtels – dont la mission est de veiller au bon déroulement du séjour des usagers dans la mairie, mais aussi de satisfaire leurs demandes, aussi complexes soient elles. Il a donc besoin d’être outillé.

Le test : un échec enrichissant

Cette idée n’est pas née d’un seul coup. Elle s’appuie sur un première tentative de création de document, que nous avons soumis aux agents. C’était déjà un support pour faciliter les démarches administratives complexes, que nous avions appelé le « carnet citoyen ». C’est un objet complet, plus complexe, équipé de pochettes, dans lesquelles l’usager peut glisser ses documents imprimés.

Entre les deux dernières semaines d’immersion, nous avions laissé des maquettes du « carnet citoyen » à disposition de certains agents (de l’état civil, de l’accueil général et des affaires générales), pour qu’ils l’utilisent et y apporte des améliorations.

Leur retour était catégorique : selon eux, cet objet ne serait pas du tout utilisé par les usagers concernés ! Même si les agent reconnaissent qu’un tel objet pourrait, dans l’absolu, être pratique et utile dans leur travail, ils ont émis plusieurs craintes. Ils pensent que ce serait trop lourd et pas très efficace a priori.
Ainsi, le carnet risquerait tout simplement d’être oublié très rapidement par les usagers et deviendrait presque une gêne.
De plus, le systeme de pochette ne fonctionnerait pas à cause de tous les cas particuliers qui existent dans le systeme administratif.
Enfin, il y a des questions de confidentialité – les usagers seraient-ils prêts a mettre en commun dans un porte-document et à transmettre à l’agent tous les documents relatifs à leur citoyenneté ?

L’échec de ce test nous a permis de repositionner le projet et de proposer « mon parcours », un objet plus simple et mieux adapté aux réalités du terrain.

Un ticket spécial pour fluidifier les files d’attentes, un tableau Excel astucieux pour améliorer la gestion du courrier, des fiches pour organiser les éléments de communication sur le grand présentoir de l’accueil général… dès la première semaine d’immersion, nous l’avions remarqué, certains agents améliorent à la marge ou inventent de toute pièce des objets, des dispositifs physiques ou informatiques, à partir des outils des travail qui leur sont fournis. Le but ? Les adapter aux évolutions des besoins et des usages réels en mairie. Ces »bricolages » visent toujours à améliorer le service d’accueil rendu aux usagers ou leur propre confort de travail. Malheureusement, ces pratiques restent confinées aujourd’hui. Pour nous, c’est évident, nous avons là un potentiel de projet.

Donc, créer une communauté professionnelle à travers une plateforme professionnelle d’échanges de pair à pair. Nous testons une première version d’un site web, en s’inspirant des service en ligne de DIY existants (http://www.instructables.com…). L’idée est de poster des tutoriels de « bricolages », qui expliquent étape par étape comment la mettre en œuvre. On peut les commenter, les noter, les classer…

Deux agents nous rejoignent pour commencer à poster du contenu. On leur montre le site web, les fonctionnalités et un tutoriel qui explique les étapes à suivre pour poster du contenu. Des choses manquantes, mal faites ? Ok, nous modifions sur place. Et c’est parti, après quelques minutes, ils sont autonomes et postent chacun un de leur « bricolage ».

Prises de photos, captures d’écrans, explications étape par étape, après une petite heure et quelques hésitations, s’est posté. Ils se prennent au jeu. C’est sûr, nous disent-ils, dans les prochains jours, ils continueront à alimenter le site en contenu. D’autres confrères intéressés par la démarche, mais pouvant se libérer ce jour, vont le faire à leur tour. Parfait, on le sait, ce genre de projet reposent beaucoup sur le dynamisme de sa communauté.

Plus généralement, l’idée serait d’ouvrir le site web aux agents de toutes les mairies d’arrondissements. L’enjeu plus global est de susciter une dynamique de transformation des modes de travail en interne. Et ainsi, d’améliorer en permanence l’environnement de travail du personnel des mairies, sans attendre une impulsion hiérarchique. Permettre de se (ré)approprier son univers de travail, grâce à une meilleure connaissance de ses outils, et pour certains, de prendre confiance en soit et en sa capacité de comprendre et de créer.

Différentes situations avaient été préparées, sous forme de cartes, illustrant des interactions variées entre usagers et agents.

exemples :

– un homme, invalide de guerre, assez revendicatif, vient demander un certificat d’hébergement pour un ami venant du Cameroun

– un jeune homme de 16 ans , accompagné de toute sa famille, vient se faire recenser

Que testait-on ? Deux choses à la fois :

• la conception spatiale d’un accueil, organisé autour d’un agent “volant” de pré-accueil, avec différentes zones (zone “lounge” d’attente, zone de connexion informatique, zone de confidentialité…)
• la possibilité de concevoir et d’outiller de nouveaux services à l’usager

Quelques enseignements et réflexions à partir de cette expérience :

A- Gestion de l’espace

1- La possibilité du chaos

La mise en place d’un pré-accueil général, assumé par un agent “volant”, vers qui convergent tous les usagers, peut entrainer des attroupements sources de stress, d’agressivité et de chaos, à la fois pour les usagers et les agents. Peut-on éviter un espace d’attente classique, avec file d’attente physique, ou système de tickets ?

La configuration des lieux, avec une délimitation de zones spécifiques, une gestion fine des  files d’attente et des groupes, est donc essentielle, pour préserver la fluidité de l’accueil, et aussi la fonction “cérémonielle” de la mairie (mariages…), à laquelle les élus sont très attachés.

Cette gestion doit permettre d’orienter certains usagers vers une zone isolée, où l’agent peut “calmer le jeu”, effectuer un travail de médiation.

Il faut aussi pouvoir traiter les demandes demandant du temps (parce que c’est trop complexe, trop spécifique) et/ou de la confidentialité ( parce que la personne dévoile son intimité ou partage des informations personnelles -revenues, situation de famille, etc)

2- Des changements de postures

La mobilité des usagers est facilitée : plus on peut réaliser de procédures dans cet espace tiers-lieu, moins on est obligé de passer les couloirs et la cour (avec des poussettes, les fauteuils roulants, etc)… En revanche, la station debout a des limites pour les personnes âgées ou handicapées,  il faut pouvoir passer rapidement à une configuration assise, avec du mobilier adapté.

B- Conception et outillage de services innovants

1- L’ouverture vers le multi-services

Les agents sont apparus ouverts à la présence dans la mairie de services extérieurs (Poste, billetterie spectacles…), par exemple sous forme d’un accès en ligne. Mais sur quels critères sélectionner ces services extérieurs ? Quelle intention doit présider à leur  sélection (politique culturelle, promotion du commerce local etc.) ?

2 – Espace numérique & compte parisien

La présence d’un espace numérique doit permettre à l’usager d’effectuer des démarches dématérialisées lui-même, sous réserve d’un monitoring assumé par un agent. Dans le cadre du test, les agents ont assuré spontanément cette fonction.

L’espace numérique présente en outre un avantage essentiel : la création la plus précoce possible du « compte parisien » de l’usager. Ce compte, une fois créé, peut alléger les demandes d’information adressées à l’usager, et permettre un suivi de l’itinéraire administratif de l’usager.

3- L’outillage de l’agent d’accueil et sa conception

Le test suggérait aux agents d’inventer eux-mêmes les outils, même utopiques, qui leur étaient nécessaires.

En situation de jeu, un agent a inventé la « cartographie interactive» du quartier, pour orienter et renseigner un usager souhaitant un service de billetterie pour un spectacle au 104. D’autres fonctions ont alors été imaginées pour cette cartographie : vérification de l’adresse de l’usager par exemple, orientation vers une structure partenaire…

Mais qui conçoit ces nouveaux outils? L’expérience mettait en scène une sorte de “Mc Gyver”, joué par un designer, qui fournissait  instantanément l’outil évoqué. Cela peut donner l’idée d’une espèce de « bureau d’étude-atelier » interne, avec des personnes capables d’inventer des outils, pour soutenir les agents qui font face à des situations imprévues.

C- Des conséquences internes de ces innovations

1- Quelles compétences pour les agents d’accueil ?

Dans l’expérience menée, les compétences techniques nécessaires aux agents sont passées au second plan par rapport à  leurs compétences relationnelles. Cela est dû évidemment aux règles du jeu adoptées : “faux” usagers, caractérisés surtout pas des profils psychologiques et des situations sociales  ; outils et procédures “magiques” instantanément disponibles pour chacun, et soutenant la prestation technique.

Mais l’implication visible des agents, dans les saynètes qu’ils jouaient, dans la gestion de la relation avec l’usager, souligne le caractère primordial des compétences relationnelles des agents d’accueil.

L’agent a notamment une fonction de traduction de la demande souvent mal formulée de l’usager, il construit aussi une relation de confiance qui contribue à la pacification de la relation, et qui peut être perdue si le processus est trop morcelé entre plusieurs agents. En effet, l’usager risque aujourd’hui de répéter sa demande plusieurs fois de suite devant plusieurs agents différents.

Cette compétence doit pouvoir être décrite et valorisée, pour que le métier d’accueil apparaisse comme un “vrai” métier, à égalité avec les métiers techniques.

2– La construction d’une dynamique d’équipe du personnel de mairie

L’exercice collectif a permis, sous forme ludique, des prises de risques des agents, qui sont sortis de leur zone d’activité routinière, pour s’inventer, en situation, des rôles inédits.

Cela peut suggérer qu’il y aurait intérêt à faire assumer la fonction d’agent volant par tous les agents, issus des différents services, par roulement. L’expérience a en effet montré que des personnes peu en contact avec les usagers ont été à l’aise et ont semble-t-il apprécié …

Un apprentissage collectif et une montée en compétence des agents pourraient en résulter, par échange de compétences techniques et relationnelles et d’astuces diverses. De plus, cela aiderait à la reconnaissance des compétences d’accueil, éviterait la constitution d’un “ghetto métier” autour de l’accueil.

Enfin, cette participation collective aux tâches d’accueil peut aider à la constitution symbolique du collectif “personnel de la mairie” autour de la figure de l’usager.

Mes coups de coeur dans le 19ème

Pourquoi ne pas partager ses bonnes adresses dans l’arrondissement ? Tous les habitants, les agents, fréquentent des cafés, des jardins, des librairies, des piscines qu’ils aiment et peuvent conseiller à d’autres.

Une grande carte de l’arrondissement est installée dans le hall, et les visiteurs sont invités à coller des papillons de couleur indiquant ces bonnes adresses sur la carte. Les passants qui la regardent retrouvent des endroits qu’ils connaissent ou en découvrent d’autres. Et certains contribuent à leur tour.

En mairie, comme sur Twitter, l’installation a un certain écho. Bien sûr, à terme, cette installation pourrait avoir une extension numérique.

Plus généralement, l’idée est d’implanter en mairie différents dispositifs d’échange qui permettent aux habitants de transmettre la relation sensible qu’ils entretiennent avec le territoire de leur arrondissement.

Exemples : “la cabane à anecdotes”, “Le vidéomaton des coups de gueule éphémères”, “L’altimètre du bonheur : comment vous sentez-vous aujourd’hui ?”, “le guide du 19ème secret”, “le jeu de pistes du quartier”…

La mairie redevient ainsi le centre d’un territoire qui n’est pas seulement une zone administrative, mais qui est un lieu de vie sensible, plein de surprises pour ses habitants.

Ce « public » est multiple, il n’y a pas qu’un seul type d’usager. Les demandes, les besoins, les représentations symboliques et les usages de la mairie différencient les utilisateurs du lieu. Nous regroupons les usagers en trois grandes catégories. Il y a « le citoyen », qui vient en mairie pour constituer son socle de citoyenneté (prestation civile, élections…). Le « bénéficiaire », qui attend de l’institution une action sociale (logement, écrivain public,  crèche, socialisation…). Et l’habitant qui participe à la vie locale (association, évènement, débat…).

Plus de détails > USAGERS TYPES ok

Fin de semaine 2, nous formulons une série de pistes, classées en cinq thématiques. Certaines resterons à l’état de concept, d’autres seront scénarisées et d’autres seront testés. Gardons en tête qu’il s’agit d’un document de travail, le contenu peut encore évolué.

synthèse idees de projets - residence Paris19 - 27eRégion -sem. 2

Deux premières semaines de résidences denses et prolifiques, qui nous permettent d’extraire des pistes de travail. En voici une synthèse en images, rassemblant les principaux temps forts et des idées de projets.

Presentation sem12