Il y a du monde, des agents et la direction administrative de la mairie du 19e bien sûr, des élus d’autres mairie d’arrondissement, des collaborateurs d’élus de la mairie centrale, les responsables du budget participatif de la Ville, des personnes d’une agence de com’ curieuses de mieux comprendre la démarche, des gens du secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP)… Il manque peut-être à l’appel des habitants. Dommage.

Voici quelques détails de l’accrochage :

Une vidéo qui rend compte du test de l’« agent volant ». Pendant une matinée, les agents ont testé une nouvelle posture de l’agent d’accueil dans le hall d’entrée. Plus mobile, ils allaient vers les personnes entrant dans la mairie. Ils orientaient, écoutaient, mais vérifiaient également avec l’usager si son dossier était au complet, avant de l’envoyer dans les services de prestations.

Une maquette qui explique le fonctionnement d’un espace – fictif – qui favorise le croisement et l’émergence d’idées et de projets. Il accueille des publics multiples qui ont en commun la possibilité d’exprimer des idées d’intérêt général et/ou d’être accompagnés dans le portage de projets à impact hyper local (individus, associatifs, économie sociale et solidaire, entrepreneuriat social, …). Cet espace est directement relié à la volonté d’une co-construction plus globale des politiques publiques, implanté volontairement dans « la maison du peuple », aux côtés des élus et du personnel technique.

Plutôt qu’une idée de « projet », nous proposons ici trois visions différentes d’évolutions de la mairie d’arrondissement, qui prennent en considération deux besoins en particulier : le manque de place pour les agents et pour le public, et la coupure avec certaines zones de l’arrondissement (la mairie actuel est située au Sud du territoire – quartier plus aisé -, et la partie Nord s’en trouve éloigné, coupée par le Canal de l’Ourcq et l’avenue de Flandres).

Vision 1 « la mairie en expansion »
Des travaux sont réalisés pour agrandir la mairie. Les fonctions de prestations restent dans le bâtiment avec une réorganisation des services. On introduit également un vaste pré-accueil (multiservices, zone d’attente, accès numériques aux prestations, accompagnement par les agents) soit dans la cour couverte, soit dans une extension sur le parvis de la Mairie.

Vision 2 « les satellites sur le territoire »
La Mairie crée des partenariats avec d’autres institutions comme la Poste, les Espaces Jeunes ou des Centres Culturels comme le 104. Dans les locaux de ces partenaires on retrouve certains services d’information de la mairie, voire des services administratifs.

Vision 3 « la bi-mairie »
Une annexe est ouverte, implantée de manière plus centrale dans l’arrondissement. Ce nouveau bâtiment réunit tous les services de prestations administratives. Le bâtiment actuel ne garde que des fonctions symboliques et de représentations politiques (bureau du Maire, salle du Conseil, bureau des Élus). Ainsi, les espaces libérés au rez-de-chaussée sont transformés en « maison du peuple », des espaces dédiés à la vie citoyenne et à la co-conception des politiques publiques.

Ce « public » est multiple, il n’y a pas qu’un seul type d’usager. Les demandes, les besoins, les représentations symboliques et les usages de la mairie différencient les utilisateurs du lieu. Nous regroupons les usagers en trois grandes catégories. Il y a « le citoyen », qui vient en mairie pour constituer son socle de citoyenneté (prestation civile, élections…). Le « bénéficiaire », qui attend de l’institution une action sociale (logement, écrivain public,  crèche, socialisation…). Et l’habitant qui participe à la vie locale (association, évènement, débat…).

Plus de détails > USAGERS TYPES ok

Nous en formulons quelques observations principales :

L’accueil général a deux rôles apparents : 
orienter vers les services de la mairie pour des démarches administratives, 
et distribuer de l’information sur d’autres services extérieurs à la mairie, mais aussi sur des activités variées de l’arrondissement, ou des événements (expos, forums…)

Plus de la moitié des personnes interrogées (17 personnes sur 28) ne sont pas passées par l’accueil général car elles savent où aller (elles sont déjà venues à la mairie pour la même procédure ou une autre).

Les temps d’attente sont généralement courts, pas d’attente significative signalée par les usagers, sauf à l’Etat civil (ou, ponctuellement,  pour certaines démarches particulières comme le certificat d’accueil).

Il y a des bénéficiaires de prestations sociales qui sont des experts (typiquement ceux qui reviennent régulièrement à l’antenne logement)

Une minorité de personnes vient effectuer deux démarches à la fois.

On s’était rendu compte que les personnes, en grande difficulté, on risquait de les perdre dans la nature. Certains vont se présenter une seule fois devant un service quelque part et si ça ne marche pas, ils n’essaieront plus… (agent d’accueil)

Surtout, ce dont ces personnes ont besoin, c’est d’une information très précise sur ce qu’ils peuvent activer pour obtenir de l’aide et un premier degré de solution. Une information trop générale sur leur «problématique» risquerait les perdre :

Tu leur donnes une brochure, c’est mort…(agent d’accueil).

Le rôle de l’agent d’accueil, à ce moment précis, revient surtout à orienter vers une personne d’un service spécialisé. La personnalisation de la démarche est un élément crucial et celle-ci puise dans une relation partenariale qu’a nouée le service d’accueil avec le service spécialisé en question.

La réponse de l’agent – une fois la personne accueillie et analysée sa demande – peut se présenter sous une forme du type : « vous appelez telle personne, de la part du bureau d’accueil, elle est très bien…». La capacité des agents et du service d’accueil dans son ensemble ne dépend bien évidemment pas que de la bonne volonté, mais d’une démarche de réseau et de partenariat effectivement engagée, au sein de la mairie et avec les structures autres de l’arrondissement.

La question qui semble se poser aujourd’hui, c’est comment outiller cette démarche (suivi de l’usager…) à travers les configurations partenariales adéquates.

Une des problématiques principales est la quantité et la diversité des brochures demandées par les usagers – liste des brocantes, dossiers logement, fiches contact des partenaires de la mairie, la liste est longue. Au service, ils ont calculé que chaque agent manipule 1,5 tonnes de brochures par an. Il a donc fallu trouver des solutions, des petits “hacks” pour en simplifier l’organisation.

> comment permettre aux agents de différentes mairies de mettre en commun, de partager ces innovations?