Brèves de Mairie – Qualifier la situation – residence Paris 19

un accompagnement particulier

Julien Defait — Fri, 20 Nov 2015 17:42:54 +0000

Certaines personnes nécessite plus d’accompagnement que d’autres. Sans ça, on les perdait dans la nature. Ils vont une fois quelque part et si ça marche pas, il n’essaient plus… Une femme battue, il faut l’écouter et après lui dire « vous appelez telle personne, de la part du bureau d’accueil, elle est très bien…». Tu leur donnerai un brochure, c’est mort… Il faut simplifier les directions à travers les structures administratives.

Accueil général

Connaître ses usagers

marionblatter — Fri, 25 Sep 2015 15:28:38 +0000

Les demandes en ce qui concerne les copies d’actes de naissance sont nombreuses et les agents s’interrogent sur les raisons de cette affluence. Pour certains, il s’agit d’un abus, pour d’autres c’est un nécessité :

Ceux qui viennent régulièrement pour le retrait des actes de naissance etc. sont ceux qui n’ont pas de livret de famille, car ils ne sont pas français et ils ne sont pas mariés en France. Parmi ces usagers, il y a 20% qui ne parle pas français. (service état civil)

être conscient de la dimension humaine de procédures administratives

marionblatter — Fri, 25 Sep 2015 15:27:20 +0000

La déclaration de décès doit se faire par les pompes funèbres, mais ceci a un cout et les familles préfèrent faire la déclaration elles-mêmes … ils ont besoin de le faire pour faire le deuil. (service état civil)

Retour à la case de départ

marionblatter — Fri, 25 Sep 2015 13:13:29 +0000

Pour l’inscription sur les listes électorales, on a beau communiquer sur les documents qu’il faut apporter, la plupart des gens viennent juste avec leur carte d’ID, et nous on leur indique alors les documents qu’ils doivent nous apporter. Beaucoup d’usagers reviennent deux fois

Agent du Service Élections

Offrir un accueil

marionblatter — Wed, 23 Sep 2015 13:17:09 +0000

Plus on connaît la procédure, mieux on peut aider, même si on ne peut rien faire. (service accueil)

Cette affirmation paradoxale de prime abord, représente par excellence une des qualités d’un accueil réussi. L’agent intervient pour analyser et qualifier la demande, respectivement la situation de la personne. Une demande qu’il recèle derrière la posture qu’adopte l’usager ; plus ou moins plaidant, émotionnel, direct/indirect, timide ou intimidant…

À partir de là, l’agent propose des clés pour la démarche à suivre – ou du moins une première étape – vers la résolution du problème. Il peut s’agir d’une adresse, d’une personne spécialisée, d’une structure du quartier ou encore d’une série de démarches à réaliser dans le bon ordre. L’agent d’accueil accompagne ainsi la personne dans son parcours et traduit sa demande en termes de procédure à suivre.