Il y a du monde, des agents et la direction administrative de la mairie du 19e bien sûr, des élus d’autres mairie d’arrondissement, des collaborateurs d’élus de la mairie centrale, les responsables du budget participatif de la Ville, des personnes d’une agence de com’ curieuses de mieux comprendre la démarche, des gens du secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP)… Il manque peut-être à l’appel des habitants. Dommage.

Voici quelques détails de l’accrochage :

Une vidéo qui rend compte du test de l’« agent volant ». Pendant une matinée, les agents ont testé une nouvelle posture de l’agent d’accueil dans le hall d’entrée. Plus mobile, ils allaient vers les personnes entrant dans la mairie. Ils orientaient, écoutaient, mais vérifiaient également avec l’usager si son dossier était au complet, avant de l’envoyer dans les services de prestations.

Une maquette qui explique le fonctionnement d’un espace – fictif – qui favorise le croisement et l’émergence d’idées et de projets. Il accueille des publics multiples qui ont en commun la possibilité d’exprimer des idées d’intérêt général et/ou d’être accompagnés dans le portage de projets à impact hyper local (individus, associatifs, économie sociale et solidaire, entrepreneuriat social, …). Cet espace est directement relié à la volonté d’une co-construction plus globale des politiques publiques, implanté volontairement dans « la maison du peuple », aux côtés des élus et du personnel technique.

Plutôt qu’une idée de « projet », nous proposons ici trois visions différentes d’évolutions de la mairie d’arrondissement, qui prennent en considération deux besoins en particulier : le manque de place pour les agents et pour le public, et la coupure avec certaines zones de l’arrondissement (la mairie actuel est située au Sud du territoire – quartier plus aisé -, et la partie Nord s’en trouve éloigné, coupée par le Canal de l’Ourcq et l’avenue de Flandres).

Vision 1 « la mairie en expansion »
Des travaux sont réalisés pour agrandir la mairie. Les fonctions de prestations restent dans le bâtiment avec une réorganisation des services. On introduit également un vaste pré-accueil (multiservices, zone d’attente, accès numériques aux prestations, accompagnement par les agents) soit dans la cour couverte, soit dans une extension sur le parvis de la Mairie.

Vision 2 « les satellites sur le territoire »
La Mairie crée des partenariats avec d’autres institutions comme la Poste, les Espaces Jeunes ou des Centres Culturels comme le 104. Dans les locaux de ces partenaires on retrouve certains services d’information de la mairie, voire des services administratifs.

Vision 3 « la bi-mairie »
Une annexe est ouverte, implantée de manière plus centrale dans l’arrondissement. Ce nouveau bâtiment réunit tous les services de prestations administratives. Le bâtiment actuel ne garde que des fonctions symboliques et de représentations politiques (bureau du Maire, salle du Conseil, bureau des Élus). Ainsi, les espaces libérés au rez-de-chaussée sont transformés en « maison du peuple », des espaces dédiés à la vie citoyenne et à la co-conception des politiques publiques.

Ce « public » est multiple, il n’y a pas qu’un seul type d’usager. Les demandes, les besoins, les représentations symboliques et les usages de la mairie différencient les utilisateurs du lieu. Nous regroupons les usagers en trois grandes catégories. Il y a « le citoyen », qui vient en mairie pour constituer son socle de citoyenneté (prestation civile, élections…). Le « bénéficiaire », qui attend de l’institution une action sociale (logement, écrivain public,  crèche, socialisation…). Et l’habitant qui participe à la vie locale (association, évènement, débat…).

Plus de détails > USAGERS TYPES ok

Nous en formulons quelques observations principales :

L’accueil général a deux rôles apparents : 
orienter vers les services de la mairie pour des démarches administratives, 
et distribuer de l’information sur d’autres services extérieurs à la mairie, mais aussi sur des activités variées de l’arrondissement, ou des événements (expos, forums…)

Plus de la moitié des personnes interrogées (17 personnes sur 28) ne sont pas passées par l’accueil général car elles savent où aller (elles sont déjà venues à la mairie pour la même procédure ou une autre).

Les temps d’attente sont généralement courts, pas d’attente significative signalée par les usagers, sauf à l’Etat civil (ou, ponctuellement,  pour certaines démarches particulières comme le certificat d’accueil).

Il y a des bénéficiaires de prestations sociales qui sont des experts (typiquement ceux qui reviennent régulièrement à l’antenne logement)

Une minorité de personnes vient effectuer deux démarches à la fois.

Sophie (usager)

Etat civil

Certaines personnes nécessite plus d’accompagnement que d’autres. Sans ça, on les perdait dans la nature. Ils vont une fois quelque part et si ça marche pas, il n’essaient plus… Une femme battue, il faut l’écouter et après lui dire « vous appelez telle personne, de la part du bureau d’accueil, elle est très bien…». Tu leur donnerai un brochure, c’est mort… Il faut simplifier les directions à travers les structures administratives.

Accueil général

Etat civil

Un jour une dame est venue pour inscrire son enfant à la crèche. Elle était déjà séparée du père de l’enfant. Mais le plus dur fut de découvrir sur le fichier informatique que le père de l’enfant avait un autre enfant. La mère ne le savait pas, mais moi je l’ai su. Je n’ai pas pu le dire, ce n’est pas mon rôle et j’avais de la peine pour elle.

L’année dernière, on a eu un mariage avec toute la procédure, le Maire etc. et juste après la cérémonie, avant même de sortir de la salle, la mariée lance à son époux « Ça y est, t’es content maintenant » et se barre. Ensuite, pas plus loin que dans le hall de la Mairie elle roule des pelles à son témoin.