Le « parcours d’usage »

Lors des deux premières semaines d’immersion, nous allons à la rencontre d’une trentaine d’usagers de la mairie. Munis du « parcours d’usage » – un outil de prise de notes – nous interrogeons les hommes et les femmes que nous croisions, sur les raisons qui les amènent en mairie, le temps passé, le(s) service(s) rencontré(s), les événements imprévus lors de leur visite, la fréquence de leur venue, leur ressentis.

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Nous en formulons quelques observations principales :

L’accueil général a deux rôles apparents : 
orienter vers les services de la mairie pour des démarches administratives, 
et distribuer de l’information sur d’autres services extérieurs à la mairie, mais aussi sur des activités variées de l’arrondissement, ou des événements (expos, forums…)

Plus de la moitié des personnes interrogées (17 personnes sur 28) ne sont pas passées par l’accueil général car elles savent où aller (elles sont déjà venues à la mairie pour la même procédure ou une autre).

Les temps d’attente sont généralement courts, pas d’attente significative signalée par les usagers, sauf à l’Etat civil (ou, ponctuellement,  pour certaines démarches particulières comme le certificat d’accueil).

Il y a des bénéficiaires de prestations sociales qui sont des experts (typiquement ceux qui reviennent régulièrement à l’antenne logement)

Une minorité de personnes vient effectuer deux démarches à la fois.

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