Test – Agent volant
Objet du test : Un agent volant, un peu « super-agent », présent dans le hall d’accueil et équipé d’un mobilier simple, mais conçu pour l’occasion.
Hypothèse : un changement de posture à l’accueil et de périmètre d’action permet de mieux accueillir les individus et de mieux gérer les flux d’usager.
Déroulé : deux tests de 45’ en équipe de 5 agents, se répartissant les rôles et les fonctions entre eux ; orientation, vérification des documents et remplissage de documents « simples ». Environ 70 usagers ont été concernés par l’expérimentation.
Quelques enseignements
L’« agent volant » modifie la fonction d’accueil
L’expérimentation modifie le fonctionnement de l’accueil de la mairie du 19e. Cet accueil prend d’ores et déjà de multiples formes et s’adapte au mieux à l’usager. Il reste contraint par un espace délimité par le(s) guichet(s) (petites fenêtres donnant sur le hall) et un périmètre de compétences à la fois large (conseiller, orienter et réorienter, écouter, prise de RV, informer…), mais assez strictement délimité par rapport aux prestations offertes par les services de la mairie.
Une nouvelle posture
L’expérimentation a inversé ou du moins rééquilibré une relation classique de guichet, entre un agent « en attente » derrière un guichet et un usager qui avance vers lui dans l’espoir de bénéficier d’une réponse et/ou d’un service adéquat. Appuyés par le mobilier spécialement conçu pour l’occasion, les agents étaient debout et en face à face avec les usagers, sans la séparation d’un guichet. Une autre manière de rentrer en lien donc, visiblement appréciée par les agents et les usagers. Les agents ont notamment évoqué le fait que cette configuration permet une interaction plus « spontanée », une attitude plus dynamique, elle « casse une barrière administrative » et donne le sentiment aux agents d’être davantage « à égalité » avec les usagers. Les usagers ont répondu avec le sourire et noté positivement l’expérimentation (15 questionnaires rendus). Parmi les remarques, ils ont noté le côté «agréable » ainsi que le « gain de temps » apporté par le «conseiller volant».
Une plus grande adaptation à la diversité des usagers et leurs demandes
Même si le positionnement de l’accueil n’a pas été idéal, il a permis, nous semble-t-il, une plus grande réactivité en réponse à la demande des usagers. Il est vrai que les usagers, à peine passé le pas de la porte, se trouvaient immédiatement en face d’un agent qui soit les renvoyait vers une autre structure (préfecture de police, CCAS….) soit les accompagnait/orientait vers la personne ou un service adapté. Au-delà des fonctions propres à l’accueil actuel, le préaccueil permettait d’apporter une première vérification sur les documents apportés, sans pour autant juger de la « validité» de chaque élément. En effet, vérifier la validité des documents dans le détail ne met pas forcément à l’aise les agents qui ne se vivent pas comme des contrôleurs.En outre cela rompt la fluidité du service. Pour autant, le rappel de la liste des documents à apporter pour tel ou tel service a permis d’identifier rapidement des dossiers incomplets (par exemple, manque de facture récente pour un dossier de demande de logement). Cela laisse présager un effet bénéfique sur l’ensemble de la «chaîne » des services, même si l’expérimentation a été trop courte pour vérifier d’éventuels effets de cet ordre.
Concilier la spontanéité avec la qualité de service
L’accueil met en évidence que l’élargissement du périmètre de la fonction d’accueil est possible à condition de penser la configuration des comptoirs, et de l’espace en général, de manière très fine. Par exemple, il doit être possible de passer très rapidement d’un accueil spontané et direct vers un «coin » plus protégé, permettant une plus grande confidentialité. Aussi, afin de délivrer un service de qualité, l’agent doit être en mesure de juger très rapidement la complexité de la demande/situation. Il semble difficile aujourd’hui d’imaginer que l’agent volant puisse répondre aux demandes les plus complexes, respectivement spécifiques (prenant plus de temps ou demandant un équipement spécial). Cette expérimentation, certes limitée, a dessiné un accueil renforcé et élargi de certaines fonctions. Il « filtre » davantage et renforce une certaine frontière, en renforçant la fonction de «médiation ». Il repose sur un back-office de spécialistes, ouvert aux usagers porteurs d’une demande spécifique.
L’accueil, une question d’équipe
En occurrence, les équipes d’expérimentateurs étaient composées de « spécialistes » venant de l’ensemble des services. De manière très fluide, les agents ont su, en fonction des demandes, prendre leur place en fonction des demandes. Un fonctionnement en équipe « pluri-services » semble intéressant et rassure les agents. Dans la durée, cette constellation d’une équipe d’accueil transversale renforcera sans doute les passerelles entre services.
Un environnement à adapter à cette nouvelle conception de l’accueil
La nécessité d’un ordinateur connecté pour aller consulter le site paris.fr a été confirmé par le test.
Enfin, l’évolution de la posture, de la place de l’agent et du déplacement des « flux » d’usagers, pose la question de l’espace. L’expérimentation a dû se faire dans le hall d’accueil. Pas forcément adapté, car il ne sera que faiblement modifiable étant donné que les mariages y prennent beaucoup de place. Le bruit et le froid étaient gênants pour les agents et posent de réelles questions quant à l’accueil proposé dans un espace ouvert.
