Il y a selon les agents une incompréhension en ce qui concerne l’organisation de guichets. Les usagers ont du mal à comprendre que chaque guichet est dédié à un service spécifique et ne fonctionne pas comme un guichet unique :
Les gens pensent qu’on fait rien quand il voient un guichet vide, or ce n’est pas vrai. (service état civil)