Outiller l’accompagnement des personnes aux prestations complexes
On a imaginé « mon parcours », un livret de 4 pages, qui fonctionne comme un support de dialogue entre l’agent d’accueil, l’agent de prestation et l’usager. Il informe sur le parcours administratif à suivre, les contacts, les pièces à fournir, le déroulé de la prestation… L’agent peut le modifier, numériquement ou sur papier, en fonction des situations administratives des personnes. Et celles-ci peuvent l’annoter et le rapporter aux différents rendez-vous.
Nous en avons fait une maquette, pour voir et susciter les réactions. Les retours ont été positifs, ça répond à une vrai besoin et de manière simple et pertinente, un bon potentiel. « On peut aussi imaginer être pro-actif avec le parcours « nouvel arrivant » », nous a dit un membre de la mairie centrale, « et l’envoyer par La Poste directement aux personnes qui s’installent dans l’arrondissement ».
L’idée à cela de singulier qu’elle se base sur des parcours de vie et non sur des prestations techniques, propres à l’administration. Ensemble, ces « parcours » constituent une collection de parcours de vie administrative.
Ce livret est aussi un « point de contact » du compte-parisien, le futur compte en ligne de chaque administré parisien : un élément tangible à travers lequel l’usager rentre en interaction avec le service.
Alors, pourquoi avoir pensé à cela ? On l’a dit, certains parcours administratifs sont plus complexes que d’autres, malgré parfois leur simplicité apparente. On pense aux prestations de mariage, au contentieux avec son bailleur social, à l’arrivée d’un nouvel habitant dans l’arrondissement, à l’entrée dans la vie citoyenne à 18 ans… Plusieurs étapes sont parfois nécessaires pour accomplir la prestation, des documents différents sont à fournir selon les interlocuteurs et des rendez-vous sont à prendre, parfois auprès de plusieurs personnes ; bref, l’administré se perd aisément dans le maquis administratif, il interprète le déroulé de la prestation ou ignore même son existence. Le service rendu est alors vécu comme chaotique, provoquant parfois de la frustration, voire du rejet. L’usager aurait bien besoin d’une attention particulière de la part de l’institution. Certes, il existe un document qui se rapproche de notre idée, mais uniquement pour le mariage. Et son usage reste encore un peu compliqué.
Nos discussions et nos observations nous éclairent sur le fait que le métier de l’agent d’accueil se transforme doucement. L’inflation normative augmente la spécificité des situations administratives des gens, l’agent d’accueil devra de plus en plus accompagner l’usager pour démêler sa situation personnelle. Plus qu’aujourd’hui encore, son rôle principal sera celui d’un « concierge administratif » – à l’instar des concierge des grands hôtels – dont la mission est de veiller au bon déroulement du séjour des usagers dans la mairie, mais aussi de satisfaire leurs demandes, aussi complexes soient elles. Il a donc besoin d’être outillé.
Le test : un échec enrichissant
Cette idée n’est pas née d’un seul coup. Elle s’appuie sur un première tentative de création de document, que nous avons soumis aux agents. C’était déjà un support pour faciliter les démarches administratives complexes, que nous avions appelé le « carnet citoyen ». C’est un objet complet, plus complexe, équipé de pochettes, dans lesquelles l’usager peut glisser ses documents imprimés.
Entre les deux dernières semaines d’immersion, nous avions laissé des maquettes du « carnet citoyen » à disposition de certains agents (de l’état civil, de l’accueil général et des affaires générales), pour qu’ils l’utilisent et y apporte des améliorations.
Leur retour était catégorique : selon eux, cet objet ne serait pas du tout utilisé par les usagers concernés ! Même si les agent reconnaissent qu’un tel objet pourrait, dans l’absolu, être pratique et utile dans leur travail, ils ont émis plusieurs craintes. Ils pensent que ce serait trop lourd et pas très efficace a priori.
Ainsi, le carnet risquerait tout simplement d’être oublié très rapidement par les usagers et deviendrait presque une gêne.
De plus, le systeme de pochette ne fonctionnerait pas à cause de tous les cas particuliers qui existent dans le systeme administratif.
Enfin, il y a des questions de confidentialité – les usagers seraient-ils prêts a mettre en commun dans un porte-document et à transmettre à l’agent tous les documents relatifs à leur citoyenneté ?
L’échec de ce test nous a permis de repositionner le projet et de proposer « mon parcours », un objet plus simple et mieux adapté aux réalités du terrain.