Vers un réseau de partenaires spécialisés

PARCOURS-USAGER-EN-DANGERFace à une personne en grande difficulté, le risque c’est de ne pas répondre de façon adéquate à une demande à la fois urgente et complexe (problème de violence, d’expulsion…).

On s’était rendu compte que les personnes, en grande difficulté, on risquait de les perdre dans la nature. Certains vont se présenter une seule fois devant un service quelque part et si ça ne marche pas, ils n’essaieront plus… (agent d’accueil)

Surtout, ce dont ces personnes ont besoin, c’est d’une information très précise sur ce qu’ils peuvent activer pour obtenir de l’aide et un premier degré de solution. Une information trop générale sur leur «problématique» risquerait les perdre :

Tu leur donnes une brochure, c’est mort…(agent d’accueil).

Le rôle de l’agent d’accueil, à ce moment précis, revient surtout à orienter vers une personne d’un service spécialisé. La personnalisation de la démarche est un élément crucial et celle-ci puise dans une relation partenariale qu’a nouée le service d’accueil avec le service spécialisé en question.

La réponse de l’agent – une fois la personne accueillie et analysée sa demande – peut se présenter sous une forme du type : « vous appelez telle personne, de la part du bureau d’accueil, elle est très bien…». La capacité des agents et du service d’accueil dans son ensemble ne dépend bien évidemment pas que de la bonne volonté, mais d’une démarche de réseau et de partenariat effectivement engagée, au sein de la mairie et avec les structures autres de l’arrondissement.

La question qui semble se poser aujourd’hui, c’est comment outiller cette démarche (suivi de l’usager…) à travers les configurations partenariales adéquates.

 

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