Plus on connaît la procédure, mieux on peut aider, même si on ne peut rien faire. (service accueil)
Cette affirmation paradoxale de prime abord, représente par excellence une des qualités d’un accueil réussi. L’agent intervient pour analyser et qualifier la demande, respectivement la situation de la personne. Une demande qu’il recèle derrière la posture qu’adopte l’usager ; plus ou moins plaidant, émotionnel, direct/indirect, timide ou intimidant…
À partir de là, l’agent propose des clés pour la démarche à suivre – ou du moins une première étape – vers la résolution du problème. Il peut s’agir d’une adresse, d’une personne spécialisée, d’une structure du quartier ou encore d’une série de démarches à réaliser dans le bon ordre. L’agent d’accueil accompagne ainsi la personne dans son parcours et traduit sa demande en termes de procédure à suivre.