Agent « volant » : Retour sur l’expérimentation
Test – Agent volant Objet du test : Un agent volant, un peu «...
Author Archives: marionblatter
The Connectors Malmö
Comment casser les murs physiques et symboliques qui existent entre les citoyens et ceux...
être en recherche de contact humain
La mise en place de demande en ligne pour les actes n’a rien changé à la fréquentation de services. Les gens continuent venir aux guichets.
Mariages annulés
Parfois, on a des mariages et trois jours après, la mariée ou parfois les deux époux nous demandent comment l’annuler
Échelon de proximité
La Mairie d’arrondissement c’est l’échelon de proximité de la Mairie de Paris. Un échelon de proximité pour un arrondissement de 200 000 personnes quand même.
Direction
Lamborghini
Il y souvent des mecs qui vont louer de grosses bagnoles pour le mariage et qui les font chauffer… l’année dernière il y a une Lamborghini qui est partie en flammes parce que le mec n’avait pas arrêté de chauffer le moteur
L’imagination des usagers met à l’épreuve les agents
L’agent n’est pas toujours en capacité de répondre à la demande étant donné l’étonnante...
Vulnérabilité et sécurité
Accueillir toutes les personnes, avec leur vulnérabilité, et essayer d’apporter des solutions ou de les orienter, c’est aussi le rôle d’un service public de proximité. Agir sur la vulnérabilité des personnes, c’est agir, très en amont, sur les questions de sécurité.”
Direction
Connaître ses usagers
Les demandes en ce qui concerne les copies d’actes de naissance sont nombreuses et...
être conscient de la dimension humaine de procédures administratives
La déclaration de décès doit se faire par les pompes funèbres, mais ceci a un cout et les familles préfèrent faire la déclaration elles-mêmes … ils ont besoin de le faire pour faire le deuil. (service état civil)
L’organisation des élections
Les élections, c’est énormément de questions et de détails à régler. C’est très sensible…...
Retour à la case de départ
Pour l’inscription sur les listes électorales, on a beau communiquer sur les documents qu’il...
Vers un réseau de partenaires spécialisés
Face à une personne en grande difficulté, le risque c’est de ne pas répondre...
Outils/hacks au Service Accueil
Les agents du service accueil créent eux-mêmes des outils pour les aider à résoudre...
Être souriant et disponible
A l’accueil général, ils sont souriants et donnent des renseignements et te regardent dans les yeux. (usager)
Le sac à dos
On a chacun un sac à dos, mais il faut le laisser devant la porte. J’ai une vie compliquée moi aussi. Mais je laisse le sac à dos dehors, le matin quand je rentre en Mairie. Parfois on aimerait bien que les usagers fassent pareil.
Service Etat Civil
Tickets en panne
Le logiciel qui permet de donner les tickets tombe souvent en panne.
Usager : Y’a pas de ticket ?!
Agent : Si si appuyez fort !
Usager : Ça marche pas !
Agent : Si appuyez bien fort ! (À sa collègue) Tu as bien fait F5 pour réinitialiser ? Quand ça ne fonctionne pas tu fais F5 pour réinitialiser.
Avant il y avait un bouton ticket rapide.
Agent Service affaires générale
Incompréhensions
Parfois on a des gens qui viennent divorcer à la mairie. Certains viennent même en couple pour divorcer. Bonjour, on veut divorcer.
Organisation de services aux guichets
Il y a selon les agents une incompréhension en ce qui concerne l’organisation de...
Une salle polyvalente à disposition des associations et des habitants
Pour la réservation de salle polyvalente, les gens m’appellent ou m’écrivent un mail. Après...
Inscription pour la journée d’appel
Les personnes viennent quand même souvent nous voir. Normalement on peut tout faire sur internet. Il faut scanner les documents. Souvent, quand on leur propose ça au téléphone, ça semble compliqué. Les jeunes peuvent aussi tout faire sur internet pour le recensement, mais même eux, pour la plupart, ils viennent en physique, c’est dire…
Agent du Service Élections
Etre à l’écoute de leur peine
Quand ils viennent pour un certificat d’hérédité, souvent ils se mettent à pleurer, il sont en deuil. Il faut comprendre qu’ils ont perdu quelqu’un de proche, quelqu’un de leur famille. Alors on prend le temps de les écouter, de parler avec eux, ça leur fait du bien et nous aussi ça nous fait du bien.
Offrir un accueil
Plus on connaît la procédure, mieux on peut aider, même si on ne peut...
Inscription sur les listes électorales
Notre service c’est particulier, parce que tout le monde vient s’inscrire à la dernière...